黑猫投诉发布《2020年消费者权益保护白皮书》盘点消费维权大数据

黑猫投诉与微博联合发布《2020年消费者权益保护白皮书》,白皮书依托微博及黑猫平台的消费热点大数据,以数据报告的形式全面梳理、盘点2020年消费维权热点事件、微博消费维权话题、消费投诉行业、地区分布,透视消费维权行业趋势。

微博在改善消费环境方面起着积极作用

互联网时代的今天,信息化大潮影响了近11亿网民工作生活的方方面面。作为中国最具影响力的社交媒体平台,借助微博这片阵地,个体与个体得以更紧密的连接在一起,来自普通群众真实声音平等广泛传播。先天的媒体属性,使得微博在消费环境的改善方面也起着积极的作用,给予消费者一个公开公正的维权渠道,也促使企业加大产品服务等方面的重视,进而提升产品品质及用户体验。 

根据微博数据显示,2020年微博维权用户达3975万,博文量2.3亿,博文阅读量高达2329亿,对比2019年提升22.64%,互动量(转发量+评论量+点赞量)6.4亿,对比2019年提升18.52%

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从微博账号被@的次数可以看到,大家更习惯依靠权威媒体和政府官方机构来解决消费中遇到的问题,同时也会选择向第三方消费者投诉平台反馈遇到的消费纠纷。作为新浪旗下消费者投诉平台,黑猫投诉首次进入前十。

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2020年,多起消费维权热点事件在微博爆发,直播带货、长租公寓和在线教育等热点事件在微博上也引起较大的讨论。

新冠肺炎疫情发生后,防疫用品和旅游出行住宿等问题频出,成为消费者投诉的热点。因疫情导致的消费维权信息在2月暴增,信息集中在对口罩、酒精等防疫用品的讨论和酒店航司及OTA平台的相关退费问题,总阅读量超过190亿,讨论量达86万。

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黑猫投诉平台2020年有效投诉量达240

黑猫投诉平台2020年全年共接收消费者有效投诉240万件,自2018年上线以来,截止到2020年底,平台累计投诉量超330万。通过平台推动,超过78.3%的投诉得到企业相应,超过63.2%的用户得到有效解决。

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目前,黑猫投诉总入驻商家17271个,涵盖教育、汽车、金融、电信、电商、出行、医疗美容、房产家居等领域。金融支付成为年度消费者投诉最多的行业,投诉量达30.97%,购物平台投诉占比24.27%,成为年度投诉第二的行业,旅游出行住宿、娱乐生活、电信服务分别占比8.61%7.62%4.89%,位列3-5位。

黑猫投诉发布《2020年消费者权益保护白皮书》盘点消费维权大数据
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购物平台行业的投诉量在2月有所增加,投诉内容集中在电商平台购买的防疫用品不发货等。同样受疫情影响,很多消费者不得不变更出行计划,因此导致旅游出行住宿行业2月份投诉量大幅增长,当月投诉近5万单。

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2020年黑猫投诉平台热门投诉事件中,涵盖了金融支付、旅游出行、教育、电商等平台,投诉内容包括虚假宣传、退费难等消费者常见问题。消费者可以快速创建或参与相应集体投诉,参与的同时也可以提交维权建议及投诉进度,更好的维护自己的合法权益。

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新形势下优化消费环境需要更多社会力量的参与

2021年是十四五规划的开局之年,《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》明确提出,加快构建以国内大循环为主体的新发展格局。这也意味着要着力打通国内生产、分配、流通、消费的各个环节,坚持扩大内需为战略基点,不断满足消费升级需求。

近年来,居民消费升级向品质化提升的需求趋势越发明显,而加大消费基础设施投入、改善消费环境成为了经济增长的新引擎。在促进新业态下消费向绿色、健康、安全发展的环境中,强化消费者权益保护,加强和创新社会治理成为了重中之重。

国家市场监督管理总局发布,2020年起正式实施的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》就明确提到鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。

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据中国消费者协会发布的《2020年全国消协组织受理投诉情况分析》中显示,2020年全国消协组织共受理消费者投诉982,249件,这比其公布的2019年数据增长了19.59%,消费市场整体环境仍有很大改善空间。

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为解决消费者投诉维权难的状况,作为第三方投诉平台,黑猫投诉以新浪和微博大数据为依托帮助消费者建立起和商家之间的高效沟通桥梁,助力消费者快速解决消费纠纷,范围覆盖教育、汽车、金融、电信、电商、出行、医疗美容、房产家居等领域。

平台的核心服务除了化解消费纠纷外,还包含对消费问题相关的热点追踪、企业售后服务评价榜单、消费舆情预警、大数据行业观察、维权知识普及等全方位提升消费者的自我保护能力。

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今后黑猫平台也将继续秉承公开、公正、公益的原则,充分发挥互联网的便捷、高效性,为消费者提供更全面、更优质的服务,持续在消费指导、法律援助、数据服务等方面进行更多探索,致力于为消费者们解决更多的消费纠纷问题。

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